IA que rinde cuentas, en los sectores con mayor exigencia.

Situación

Un cliente tiene un pago próximo a vencer o ya vencido y necesita una opción que le funcione, sin presión.

Cómo se resuelve

1. Abbie se presenta como asistente de inteligencia artificial de la institución y valida la identidad.
2. Consulta el saldo en el sistema de cobranza, que es la fuente autorizada.
3. Ofrece solo las opciones aprobadas y, si el cliente acepta, registra la promesa o genera el link de pago.
4. Si detecta vulnerabilidad o el cliente lo pide, transfiere a una persona con el contexto completo.

Abbi Actions

Validar identidad · Generar link de pago · Registrar promesa de pago

Controles

Horario de contacto permitido por la normativa · Sin presión ni amenazas · No inventa montos, plazos ni tasas · Las decisiones de crédito son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

La promesa que el cliente escuchó coincide con la que quedó guardada en el sistema.

Situación

Un cliente con atraso pide reestructurar su adeudo. El convenio exige condiciones que deben cumplirse antes de firmarse.

Cómo se resuelve

1. Abbie identifica la solicitud y verifica las condiciones aprobadas para el caso.
2. Si el caso excede su mandato, lo pasa a una agente humano con el contexto completo.
3. Caddie guía a esa persona, prepara el convenio y bloquea el cierre si falta un requisito obligatorio.
4. El agente humano autoriza; el convenio y su documento quedan registrados.

Abbi Actions

Generar convenio · Enviar documento

Controles

Requisitos obligatorios verificados antes de cerrar · Excepciones solo con permiso explícito y trazable · Las decisiones de crédito son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Cada convenio tiene su evidencia: condiciones, autorización y documento enviado.

Situación

Un cliente llama porque no reconoce un cargo. El agente humano debe seguir el procedimiento y dar un folio.

Cómo se resuelve

1. Caddie reúne el contexto al que el agente humano tiene acceso y le recomienda el siguiente paso, con su fuente.
2. Lleva el checklist del procedimiento vigente.
3. Impide cerrar la atención si todavía no se generó el folio de la aclaración.

Abbi Actions

Crear ticket · Validar identidad

Controles

Bloqueo del cierre sin folio · Distingue lo confirmado de lo que está por confirmar · Las decisiones de crédito son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Ninguna aclaración se cierra sin su ticket y su folio.

Situación

Un asegurado necesita pagar o renovar su póliza y quiere hacerlo en el canal de contacto que ya usa.

Cómo se resuelve

1. Abbie valida la identidad y consulta el estado de la póliza en el sistema de la aseguradora.
2. Informa solo lo que dice la fuente vigente.
3. Genera el link de pago o envía el documento de renovación.

Abbi Actions

Validar identidad · Generar link de pago · Enviar documento

Controles

No inventa coberturas, primas ni plazos · Escala a una persona cuando el caso lo requiere · Las decisiones de cobertura son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

El pago o el envío queda registrado con su referencia.

Situación

Un asegurado reporta un evento o pregunta por el estado de un trámite abierto.

Cómo se resuelve

1. Abbie registra el reporte con los datos que el proceso necesita.
2. Crea el ticket y entrega el número de seguimiento.
3. En consultas posteriores, informa el estado desde el sistema, no desde su memoria.

Abbi Actions

Crear ticket · Agendar cita

Controles

Datos mínimos · Escalamiento ante angustia o duelo · Las decisiones de cobertura son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Cada reporte tiene un ticket y su número de seguimiento.

Situación

Una queja debe registrarse con todos sus datos y en el plazo que fija el procedimiento.

Cómo se resuelve

1. Caddie muestra al agente humano los datos obligatorios de la queja.
2. Alerta cuando falta información y bloquea el registro incompleto.
3. Al cierre, deja la evaluación de calidad de la interacción para revisión humana.

Abbi Actions

Crear ticket · Enviar documento

Controles

Bloqueo del registro incompleto · Evaluación de calidad contrastada con revisión humana · Las decisiones de cobertura son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Ninguna queja se registra sin sus datos obligatorios.

Situación

Un paciente quiere agendar, confirmar o cambiar una cita fuera del horario de atención.

Cómo se resuelve

1. Abbie consulta la disponibilidad en el sistema de agenda.
2. Agenda, confirma o reprograma la cita y envía la confirmación.
3. No da diagnósticos ni orientación médica: transfiere a una persona cuando la conversación lo requiere.

Abbi Actions

Agendar cita · Enviar documento

Controles

No afirma nada fuera de fuentes autorizadas · Escalamiento ante angustia, enfermedad o confusión · Las decisiones de acceso a servicios son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

La cita confirmada al paciente es la misma que quedó en la agenda.

Situación

Un paciente pregunta por requisitos, documentos o pasos administrativos de un servicio.

Cómo se resuelve

1. Abbie responde desde los documentos vigentes que la institución aprobó.
2. Envía la lista de requisitos por el canal de contacto que elija el paciente.
3. Si la duda excede su mandato, pasa la conversación a una persona del equipo.

Abbi Actions

Enviar documento · Crear ticket

Controles

Fuentes con vigencia · Datos mínimos · Las decisiones de acceso a servicios son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Cada respuesta se rastrea hasta el documento vigente que la produjo.

Situación

El agente humano necesita el contexto del paciente sin ver más de lo que su rol permite.

Cómo se resuelve

1. Caddie reúne solo el contexto al que esa persona tiene acceso.
2. Recomienda la respuesta con su fuente y lleva el checklist del procedimiento.
3. Bloquea el envío de información si falta una verificación obligatoria.

Abbi Actions

Validar identidad · Enviar documento

Controles

Visibilidad por permisos · Bloqueo ante verificaciones pendientes · Las decisiones de acceso a servicios son de la institución; Abbie informa, registra y escala

Resultado verificable

Cada consulta y cada envío quedan registrados y son auditables.

Situación

Un cliente reporta una falla en su servicio y quiere saber qué sigue.

Cómo se resuelve

1. Abbie consulta el estado del servicio en los sistemas conectados.
2. Aplica el procedimiento aprobado para el diagnóstico inicial.
3. Crea el ticket o agenda la visita técnica y entrega el número de seguimiento.

Abbi Actions

Crear ticket · Agendar cita

Controles

Solo procedimientos aprobados · Escala con el contexto completo

Resultado verificable

Cada falla reportada tiene ticket, número de seguimiento y registro.

Situación

Un cliente tiene un saldo pendiente y su servicio está por suspenderse.

Cómo se resuelve

1. Abbie informa el saldo desde el sistema de cobranza.
2. Ofrece las opciones aprobadas y genera el link de pago o registra la promesa.
3. Si el cliente lo pide, lo comunica con una persona.

Abbi Actions

Generar link de pago · Registrar promesa de pago

Controles

Horario permitido · Sin presión · No inventa saldos ni plazos

Resultado verificable

Lo que se acordó en la conversación es lo que quedó en el sistema.

Situación

Un alta exige validar identidad, documentos y condiciones antes de activarse.

Cómo se resuelve

1. Caddie lleva el checklist del alta y prepara la operación.
2. Alerta cuando falta un documento o una validación.
3. El agente humano autoriza la activación; Caddie no la ejecuta por él.

Abbi Actions

Validar identidad · Enviar documento

Controles

Bloqueo del alta incompleta · Excepciones con permiso explícito

Resultado verificable

Ninguna alta se activa sin sus requisitos verificados.

Situación

Un cliente no está de acuerdo con el monto de su recibo.

Cómo se resuelve

1. Caddie reúne el historial de consumo al que el agente humano tiene acceso.
2. Recomienda la explicación con su fuente y el procedimiento de aclaración.
3. Impide cerrar sin registrar el resultado de la aclaración.

Abbi Actions

Crear ticket · Enviar documento

Controles

Distingue confirmado, por confirmar y no disponible · Bloqueo del cierre incompleto

Resultado verificable

Cada aclaración queda registrada con su resultado.

Situación

Un cliente con adeudo quiere pagar en partes.

Cómo se resuelve

1. Abbie verifica qué convenios aprobados aplican al caso.
2. Genera el convenio y envía el documento.
3. Si el caso excede su mandato, transfiere a una persona.

Abbi Actions

Generar convenio · Enviar documento · Generar link de pago

Controles

Solo condiciones aprobadas · Límites de monto y plazo configurados por la empresa

Resultado verificable

El convenio enviado es el mismo que quedó registrado.

Situación

Un cliente reporta una falla en el suministro.

Cómo se resuelve

1. Abbie registra el reporte con los datos necesarios.
2. Crea el ticket y entrega el número de seguimiento.
3. Informa el estado desde el sistema en cada consulta.

Abbi Actions

Crear ticket

Controles

Datos mínimos · Escalamiento a una persona cuando hace falta

Resultado verificable

Cada reporte tiene su ticket y su trazabilidad.

Situación

Una persona de una comunidad cercana a la operación quiere presentar una queja o pedir información.

Cómo se resuelve

1. Abbie se presenta como asistente de inteligencia artificial de la empresa y registra la solicitud con los datos que el proceso necesita.
2. Crea el ticket y entrega el número de seguimiento.
3. Informa el estado desde el sistema y transfiere a una persona cuando el caso lo requiere.

Abbi Actions

Crear ticket · Enviar documento

Controles

Datos mínimos · Escalamiento a una persona del equipo de relación con comunidades

Resultado verificable

Cada queja tiene su ticket, su seguimiento y su respuesta registrada.

Situación

Antes de iniciar una tarea de riesgo, el personal debe completar el permiso de trabajo y sus verificaciones de seguridad.

Cómo se resuelve

1. Caddie muestra el procedimiento vigente y la lista de verificación de la tarea.
2. Alerta cuando falta una verificación o una autorización.
3. Bloquea el registro del permiso incompleto; el agente humano responsable autoriza.

Abbi Actions

Enviar documento · Crear ticket

Controles

Bloqueo de pasos obligatorios · Excepciones solo con permiso explícito y trazable

Resultado verificable

Ningún permiso se registra sin sus verificaciones completas.

Situación

Un contratista pregunta por el estado de su factura, su acreditación o la documentación pendiente.

Cómo se resuelve

1. Abbie valida la identidad del contratista.
2. Consulta el estado en el sistema de la empresa, que es la fuente autorizada.
3. Envía la lista de documentos pendientes o agenda la cita de acreditación.

Abbi Actions

Validar identidad · Enviar documento · Agendar cita

Controles

Solo fuentes autorizadas · No inventa montos ni fechas de pago

Resultado verificable

El estado que se informa es el mismo que está en el sistema.

Situación

Una persona necesita una cita para un trámite presencial.

Cómo se resuelve

1. Abbie informa los requisitos desde los documentos oficiales vigentes.
2. Agenda la cita y envía la confirmación con los documentos a presentar.

Abbi Actions

Agendar cita · Enviar documento

Controles

Solo información oficial vigente · Identificación como IA

Resultado verificable

La cita confirmada es la misma que quedó en la agenda de la institución.

Situación

Una persona pregunta por el estado de una solicitud.

Cómo se resuelve

1. Abbie valida la identidad del solicitante.
2. Consulta el estado en el sistema de la institución e informa el siguiente paso.

Abbi Actions

Validar identidad · Crear ticket

Controles

Datos mínimos · Escalamiento a una persona

Resultado verificable

Cada consulta queda registrada y es auditable.

Situación

El personal de atención debe aplicar el procedimiento correcto en cada trámite.

Cómo se resuelve

1. Caddie muestra el procedimiento vigente y la siguiente acción.
2. Bloquea el avance si falta un requisito obligatorio.
3. Ofrece formación en el trabajo al cierre de cada atención.

Abbi Actions

Enviar documento · Crear ticket

Controles

Bloqueo de pasos obligatorios · Revisión humana de la calidad

Resultado verificable

Cada trámite cumple sus requisitos antes de avanzar.

Situación

Un BPO necesita que sus equipos sigan el procedimiento de cada cliente y mejoren con evidencia.

Cómo se resuelve

1. Caddie evalúa las interacciones elegibles con evidencia, contrastada con revisión humana.
2. Entrega retroalimentación concreta al cierre de cada atención.
3. Activa el modo incorporación para agentes humanos nuevos.

Abbi Actions

Crear ticket

Controles

Sin sanciones definitivas sin revisión humana · Rúbrica de calidad por cliente

Resultado verificable

Cada evaluación tiene su evidencia y su revisión.

Situación

El volumen supera al equipo en horarios pico o fuera del horario de atención.

Cómo se resuelve

1. Abbie atiende y resuelve los procesos habilitados las 24 horas.
2. Escala a una persona con el contexto completo cuando el caso excede su mandato.

Abbi Actions

Según el proceso habilitado: crear ticket, agendar cita, generar link de pago

Controles

Mandato definido por cada cliente del BPO · Trazabilidad completa

Resultado verificable

Cada atención queda registrada en el sistema del cliente.

Situación

El BPO empieza guiando a su equipo y quiere automatizar procesos cuando los resultados den confianza.

Cómo se resuelve

1. Caddie se entrena con las fuentes, procedimientos y reglas de control del proceso.
2. Se crea un perfil de Abbie que reutiliza lo entrenado.
3. El perfil se valida y la autonomía crece acción por acción.

Abbi Actions

Las mismas Abbi Actions: Caddie las prepara y Abbie las ejecuta

Controles

Autonomía graduada · Validación antes de operar

Resultado verificable

La autonomía se gana con datos de la consola de Evaluación.