IA que presta contas, nos setores de maior exigência.

Situação

Um cliente tem um pagamento prestes a vencer ou já vencido e precisa de uma opção que funcione para ele, sem pressão.

Como se resolve

1. A Abbie se apresenta como assistente de inteligência artificial da instituição e valida a identidade.
2. Consulta o saldo no sistema de cobrança, que é a fonte autorizada.
3. Oferece apenas as opções aprovadas e, se o cliente aceita, registra a promessa ou gera o link de pagamento.
4. Se detecta vulnerabilidade ou o cliente pede, transfere para uma pessoa com o contexto completo.

Abbi Actions

Validar identidade · Gerar link de pagamento · Registrar promessa de pagamento

Controles

Horário de contato permitido pela normativa · Sem pressão nem ameaças · Não inventa valores, prazos nem taxas · As decisões de crédito são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

A promessa que o cliente ouviu coincide com a que ficou gravada no sistema.

Situação

Um cliente em atraso pede para reestruturar sua dívida. O acordo exige condições que devem ser cumpridas antes da assinatura.

Como se resolve

1. A Abbie identifica a solicitação e verifica as condições aprovadas para o caso.
2. Se o caso ultrapassa seu mandato, ela o passa para um agente humano com o contexto completo.
3. O Caddie guia essa pessoa, prepara o acordo e bloqueia o fechamento se falta um requisito obrigatório.
4. O agente humano autoriza; o acordo e seu documento ficam registrados.

Abbi Actions

Gerar acordo · Enviar documento

Controles

Requisitos obrigatórios verificados antes de fechar · Exceções só com permissão explícita e rastreável · As decisões de crédito são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Cada acordo tem sua evidência: condições, autorização e documento enviado.

Situação

Um cliente liga porque não reconhece uma cobrança. O agente humano deve seguir o procedimento e fornecer um protocolo.

Como se resolve

1. O Caddie reúne o contexto ao qual o agente humano tem acesso e recomenda o próximo passo, com sua fonte.
2. Conduz o checklist do procedimento vigente.
3. Impede fechar o atendimento se o protocolo da contestação ainda não foi gerado.

Abbi Actions

Criar ticket · Validar identidade

Controles

Bloqueio do fechamento sem protocolo · Distingue o confirmado do que está por confirmar · As decisões de crédito são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Nenhuma contestação é fechada sem seu ticket e seu protocolo.

Situação

Um segurado precisa pagar ou renovar sua apólice e quer fazer isso no canal de contato que já usa.

Como se resolve

1. A Abbie valida a identidade e consulta o status da apólice no sistema da seguradora.
2. Informa apenas o que a fonte vigente diz.
3. Gera o link de pagamento ou envia o documento de renovação.

Abbi Actions

Validar identidade · Gerar link de pagamento · Enviar documento

Controles

Não inventa coberturas, prêmios nem prazos · Escala para uma pessoa quando o caso exige · As decisões de cobertura são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

O pagamento ou o envio fica registrado com sua referência.

Situação

Um segurado comunica um evento ou pergunta pelo status de um trâmite aberto.

Como se resolve

1. A Abbie registra a comunicação com os dados de que o processo precisa.
2. Cria o ticket e entrega o número de acompanhamento.
3. Em consultas posteriores, informa o status a partir do sistema, não da sua memória.

Abbi Actions

Criar ticket · Agendar consulta

Controles

Dados mínimos · Escalonamento diante de angústia ou luto · As decisões de cobertura são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Cada comunicação tem um ticket e seu número de acompanhamento.

Situação

Uma reclamação deve ser registrada com todos os seus dados e no prazo que o procedimento fixa.

Como se resolve

1. O Caddie mostra ao agente humano os dados obrigatórios da reclamação.
2. Alerta quando faltam informações e bloqueia o registro incompleto.
3. No fechamento, deixa a avaliação de qualidade da interação para revisão humana.

Abbi Actions

Criar ticket · Enviar documento

Controles

Bloqueio do registro incompleto · Avaliação de qualidade contrastada com revisão humana · As decisões de cobertura são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Nenhuma reclamação é registrada sem seus dados obrigatórios.

Situação

Um paciente quer agendar, confirmar ou alterar uma consulta fora do horário de atendimento.

Como se resolve

1. A Abbie consulta a disponibilidade no sistema de agenda.
2. Agenda, confirma ou reprograma a consulta e envia a confirmação.
3. Não dá diagnósticos nem orientação médica: transfere para uma pessoa quando a conversa exige.

Abbi Actions

Agendar consulta · Enviar documento

Controles

Não afirma nada fora de fontes autorizadas · Escalonamento diante de angústia, doença ou confusão · As decisões de acesso a serviços são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

A consulta confirmada ao paciente é a mesma que ficou na agenda.

Situação

Um paciente pergunta sobre requisitos, documentos ou etapas administrativas de um serviço.

Como se resolve

1. A Abbie responde a partir dos documentos vigentes que a instituição aprovou.
2. Envia a lista de requisitos pelo canal de contato que o paciente escolher.
3. Se a dúvida ultrapassa seu mandato, passa a conversa para uma pessoa da equipe.

Abbi Actions

Enviar documento · Criar ticket

Controles

Fontes com vigência · Dados mínimos · As decisões de acesso a serviços são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Cada resposta pode ser rastreada até o documento vigente que a produziu.

Situação

O agente humano precisa do contexto do paciente sem ver mais do que sua função permite.

Como se resolve

1. O Caddie reúne apenas o contexto ao qual essa pessoa tem acesso.
2. Recomenda a resposta com sua fonte e conduz o checklist do procedimento.
3. Bloqueia o envio de informações se falta uma verificação obrigatória.

Abbi Actions

Validar identidade · Enviar documento

Controles

Visibilidade por permissões · Bloqueio diante de verificações pendentes · As decisões de acesso a serviços são da instituição; a Abbie informa, registra e escala

Resultado verificável

Cada consulta e cada envio ficam registrados e são auditáveis.

Situação

Um cliente relata uma falha em seu serviço e quer saber o que vem a seguir.

Como se resolve

1. A Abbie consulta o status do serviço nos sistemas conectados.
2. Aplica o procedimento aprovado para o diagnóstico inicial.
3. Cria o ticket ou agenda a visita técnica e entrega o número de acompanhamento.

Abbi Actions

Criar ticket · Agendar consulta

Controles

Apenas procedimentos aprovados · Escala com o contexto completo

Resultado verificável

Cada falha relatada tem ticket, número de acompanhamento e registro.

Situação

Um cliente tem um saldo pendente e seu serviço está prestes a ser suspenso.

Como se resolve

1. A Abbie informa o saldo a partir do sistema de cobrança.
2. Oferece as opções aprovadas e gera o link de pagamento ou registra a promessa.
3. Se o cliente pede, ela o coloca em contato com uma pessoa.

Abbi Actions

Gerar link de pagamento · Registrar promessa de pagamento

Controles

Horário permitido · Sem pressão · Não inventa saldos nem prazos

Resultado verificável

O que foi acordado na conversa é o que ficou no sistema.

Situação

Uma ativação exige validar identidade, documentos e condições antes de ser concluída.

Como se resolve

1. O Caddie conduz o checklist da ativação e prepara a operação.
2. Alerta quando falta um documento ou uma validação.
3. O agente humano autoriza a ativação; o Caddie não a executa por ele.

Abbi Actions

Validar identidade · Enviar documento

Controles

Bloqueio da ativação incompleta · Exceções com permissão explícita

Resultado verificável

Nenhuma ativação é concluída sem seus requisitos verificados.

Situação

Um cliente não concorda com o valor de sua conta.

Como se resolve

1. O Caddie reúne o histórico de consumo ao qual o agente humano tem acesso.
2. Recomenda a explicação com sua fonte e o procedimento de contestação.
3. Impede fechar sem registrar o resultado da contestação.

Abbi Actions

Criar ticket · Enviar documento

Controles

Distingue confirmado, por confirmar e não disponível · Bloqueio do fechamento incompleto

Resultado verificável

Cada contestação fica registrada com seu resultado.

Situação

Um cliente com dívida quer pagar em parcelas.

Como se resolve

1. A Abbie verifica quais acordos aprovados se aplicam ao caso.
2. Gera o acordo e envia o documento.
3. Se o caso ultrapassa seu mandato, transfere para uma pessoa.

Abbi Actions

Gerar acordo · Enviar documento · Gerar link de pagamento

Controles

Apenas condições aprovadas · Limites de valor e prazo configurados pela empresa

Resultado verificável

O acordo enviado é o mesmo que ficou registrado.

Situação

Um cliente relata uma falha no fornecimento.

Como se resolve

1. A Abbie registra o relato com os dados necessários.
2. Cria o ticket e entrega o número de acompanhamento.
3. Informa o status a partir do sistema em cada consulta.

Abbi Actions

Criar ticket

Controles

Dados mínimos · Escalonamento para uma pessoa quando necessário

Resultado verificável

Cada relato tem seu ticket e sua rastreabilidade.

Situação

Uma pessoa de uma comunidade próxima à operação quer apresentar uma reclamação ou pedir informações.

Como se resolve

1. A Abbie se apresenta como assistente de inteligência artificial da empresa e registra a solicitação com os dados de que o processo precisa.
2. Cria o ticket e entrega o número de acompanhamento.
3. Informa o status a partir do sistema e transfere para uma pessoa quando o caso exige.

Abbi Actions

Criar ticket · Enviar documento

Controles

Dados mínimos · Escalonamento para uma pessoa da equipe de relacionamento com comunidades

Resultado verificável

Cada reclamação tem seu ticket, seu acompanhamento e sua resposta registrada.

Situação

Antes de iniciar uma tarefa de risco, o pessoal deve preencher a permissão de trabalho e suas verificações de segurança.

Como se resolve

1. O Caddie mostra o procedimento vigente e a lista de verificação da tarefa.
2. Alerta quando falta uma verificação ou uma autorização.
3. Bloqueia o registro da permissão incompleta; o agente humano responsável autoriza.

Abbi Actions

Enviar documento · Criar ticket

Controles

Bloqueio de passos obrigatórios · Exceções só com permissão explícita e rastreável

Resultado verificável

Nenhuma permissão é registrada sem suas verificações completas.

Situação

Um contratado pergunta pelo status de sua fatura, seu credenciamento ou a documentação pendente.

Como se resolve

1. A Abbie valida a identidade do contratado.
2. Consulta o status no sistema da empresa, que é a fonte autorizada.
3. Envia a lista de documentos pendentes ou agenda a sessão de credenciamento.

Abbi Actions

Validar identidade · Enviar documento · Agendar consulta

Controles

Apenas fontes autorizadas · Não inventa valores nem datas de pagamento

Resultado verificável

O status informado é o mesmo que está no sistema.

Situação

Uma pessoa precisa de um agendamento para um trâmite presencial.

Como se resolve

1. A Abbie informa os requisitos a partir dos documentos oficiais vigentes.
2. Agenda o atendimento e envia a confirmação com os documentos a apresentar.

Abbi Actions

Agendar consulta · Enviar documento

Controles

Apenas informação oficial vigente · Identificação como IA

Resultado verificável

O agendamento confirmado é o mesmo que ficou na agenda da instituição.

Situação

Uma pessoa pergunta pelo status de uma solicitação.

Como se resolve

1. A Abbie valida a identidade do solicitante.
2. Consulta o status no sistema da instituição e informa o próximo passo.

Abbi Actions

Validar identidade · Criar ticket

Controles

Dados mínimos · Escalonamento para uma pessoa

Resultado verificável

Cada consulta fica registrada e é auditável.

Situação

O pessoal de atendimento deve aplicar o procedimento correto em cada trâmite.

Como se resolve

1. O Caddie mostra o procedimento vigente e a próxima ação.
2. Bloqueia o avanço se falta um requisito obrigatório.
3. Oferece formação no trabalho ao final de cada atendimento.

Abbi Actions

Enviar documento · Criar ticket

Controles

Bloqueio de passos obrigatórios · Revisão humana da qualidade

Resultado verificável

Cada trâmite cumpre seus requisitos antes de avançar.

Situação

Um BPO precisa que suas equipes sigam o procedimento de cada cliente e melhorem com evidências.

Como se resolve

1. O Caddie avalia as interações elegíveis com evidências, contrastadas com revisão humana.
2. Entrega feedback concreto ao final de cada atendimento.
3. Ativa o modo de integração para agentes humanos novos.

Abbi Actions

Criar ticket

Controles

Sem sanções definitivas sem revisão humana · Rubrica de qualidade por cliente

Resultado verificável

Cada avaliação tem sua evidência e sua revisão.

Situação

O volume supera a equipe nos horários de pico ou fora do horário de atendimento.

Como se resolve

1. A Abbie atende e resolve os processos habilitados 24 horas por dia.
2. Escala para uma pessoa com o contexto completo quando o caso ultrapassa seu mandato.

Abbi Actions

Conforme o processo habilitado: criar ticket, agendar consulta, gerar link de pagamento

Controles

Mandato definido por cada cliente do BPO · Rastreabilidade completa

Resultado verificável

Cada atendimento fica registrado no sistema do cliente.

Situação

O BPO começa guiando sua equipe e quer automatizar processos quando os resultados derem confiança.

Como se resolve

1. O Caddie é treinado com as fontes, os procedimentos e as regras de controle do processo.
2. Cria-se um perfil da Abbie que reutiliza o que foi treinado.
3. O perfil é validado e a autonomia cresce ação por ação.

Abbi Actions

As mesmas Abbi Actions: o Caddie as prepara e a Abbie as executa

Controles

Autonomia graduada · Validação antes de operar

Resultado verificável

A autonomia é conquistada com dados do console de Avaliação.